6 استراتژی افزایش رضایت مشتری و نحوه اندازه گیری آن وبلاگ آکادمی بازار

کسب‌وکارها می‌توانند با ارائه محصولات یا خدمات با قیمت مناسب، رضایت مشتری را افزایش دهند. نرخ ریزش مشتری یک شاخص مهم برای کسب و کارها است که می تواند به آنها کمک کند تا رضایت مشتریان را بهبود بخشند و سودآوری خود را افزایش دهند. نرم افزار سی ار ام آسانیتو با امکانات پیشرفته‌ای که ارائه می‌دهد، به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا ارتباطات مؤثرتر، فروش بیشتر و رشد پایدارتری داشته باشند. در این مقاله، به بررسی اهمیت ارتباط مستمر با مشتریان، نقش نرم افزار CRM در بهبود این ارتباط و چگونگی تأثیر آن بر افزایش فروش خواهیم پرداخت. همچنین، ویژگی‌های بهترین نرم افزار CRM را بررسی کرده و دلایلی که چرا خرید CRM آسانیتو می‌تواند تحولی در کسب‌وکار شما ایجاد کند، بیان خواهیم کرد. تجربه مشتری شامل تمام تعاملاتی است که مشتری با برند شما دارد، از لحظه آشنایی تا پس از خرید.

در این مسیر، نرم افزار CRM مثل یک مغز متفکر برای کسب‌وکارها عمل می‌کند و تمامی تعاملات را به‌صورت هوشمند مدیریت می‌کند. از پیگیری مشتریان گرفته تا ارسال پیشنهادهای اختصاصی، همه و همه با بهترین نرم افزار CRM امکان‌پذیر است. هیچ چیز برای یک مصرف کننده ناامید کننده تر از سرگردانی در دنیای دیجیتالی نیست که مطمئن نیستید از یک تجارت چه انتظاری داشته باشید. به مشتریان اجازه دهید از قبل بدانند استانداردها و شیوه های شما چیست. حول ارزش‌های فرهنگی که دارن برنامه‌های آموزشی اجرا می‌کنن تا همه افراد به ارزش‌های یکسانی پایبند باشن و اون‌ها رو در زمان برخورد با مشتریان نشون بدن. برای مثال وقتی در کسب‌و‌کار شما همه اعتقاد دارن که رضایت مشتری اولویت اوله، با جون و دل و برای رضایت مشتری تلاش می‌کنن و سعی می‌کنن برای افزایش رضایت مشتری بالاترین کیفیت خدمات رو ارائه بدن.

شرکت‌ها باید در خصوص قوانین بازگشت محصول، گارانتی‌ها، و شرایط خرید صریح و روشن باشند. این کسب و کار متوجه شده است که نرخ ریزش مشتری آن در سه ماهه گذشته 5 درصد بوده است. به عنوان مثال، اگر یک کسب و کار در یک بازه زمانی 12 ماهه، 100 مشتری از دست بدهد و تعداد کل مشتریان آن در ابتدای این بازه زمانی 1000 نفر باشد، نرخ ریزش مشتری آن 10 درصد خواهد بود. با انجام این اقدامات، کسب و کار می تواند CES خود را بهبود بخشد و رضایت مشتریان را افزایش دهد. این کسب و کار از مشتریان خود می پرسد که میزان تلاش آنها برای دریافت کمک از این کسب و کار چقدر بود. این شاخص می تواند برای مقایسه رضایت مشتری در طول زمان یا بین بخش های مختلف کسب و کار استفاده شود.

جلب رضایت مشتریان نیاز به توجه به جزئیات، تعهد به کیفیت و ایجاد ارتباطی مؤثر دارد. با درک نیازهای مشتری، ارائه خدمات شخصی سازی شده و مدیریت صحیح شکایات، سازمان ها می توانند تجربه ای مثبت برای مشتریان خود ایجاد کرده و آن ها را به مشتریان وفادار تبدیل کنند. نرم افزار مدیریت فروش تامی تو با امکانات پیشرفته خود، ابزار کارآمدی برای بهبود فرآیند فروش و مدیریت ارتباط با مشتریان است. این نرم افزار به کسب وکارها کمک می کند تا به  صورت هوشمندانه تری نیازهای مشتریان را برآورده کرده و رضایت آن ها را افزایش دهند. استفاده از تامی  تو نه تنها بهره وری داخلی سازمان را بهبود می بخشد، بلکه تجربه ای متمایز برای مشتریان ایجاد می کند.

تحقیقات اخیر و تجربیات موجود نشان داده؛ تمرکز بر نیاز‌های مشتری برای هر کسب‌وکاری ضرورت دارد. این نیازها و خواسته‌ها همان مشوق اصلی کسب‌وکارها برای ارائه محصولات و خدمات جدید است. وقتی رضایت مشتریان بالا باشد فقط مشتریان جدید جذب نمی‌کنید؛ بلکه مشتریان فعلی را به خرید دوباره تشویق می‌کنید و جایگاهتان را در بین رقبا تثبیت می‌کنید. احساس رضایت مشتری امری ذهنی است و احتمال بازگشت مشتریان را افزایش می‌دهد. بازخوردهای مشتریان، ارزشمندترین داده‌ها برای بهبود خدمات و محصولات هستند. شرکت‌ها باید از سیستم‌های جمع‌آوری بازخورد، مانند نظرسنجی‌های پس از خرید یا نظرسنجی‌های رضایت مشتری، استفاده کنند تا همواره در حال بهبود باشند.

استفاده از نرم افزار CRM‌ مزایای بسیاری دارد که به شناسایی، درک و یاری رسانی به مشتریان کمک می کند. با به کارگیری نرم افزار CRM دانا کسب و کارهای مختلف هرگز مشتریانشان را به دلیل وجود اطلاعات ناقص از دست نخواهند داد. رضایت از خدمات مشتری یا CSS به کسب و کار شما کمک می کند تا میزان رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش شما را اندازه گیری کند. CSS به عنوان یک شاخص مهم رضایت مشتری، با به اشتراک گذاشتن نظرسنجی های مناسب با مشتریان بلافاصله پس از تعامل با پشتیبانی محاسبه می شود. دیگر راه‌حل پیشنهادی ما، خرید باشگاه مشتریان جامع است که اکثر راه‌حل‌های مطرح شده در دل این نرم‌افزار دیده شده است.

در دنیای رقابتی امروز، مشتریان گزینه های زیادی برای انتخاب دارند و سازمان هایی موفق خواهند بود که بتوانند انتظارات مشتری را نه تنها برآورده،  بلکه فراتر از آن بروند. در این مقاله، استراتژی ها و راهکارهای عملی برای افزایش رضایت مشتریان بررسی می شود. تیم پشتیبانی شما، نقطه تماس اولیه با مشتریان است و نقش مهمی در راه های افزایش رضایت مشتری ایفا می کند. اگر تیم شما قادر به پاسخگویی سریع و موثر به درخواست ها و مشکلات مشتریان باشد، می توانید از ریزش مشتریان جلوگیری کنید و رضایت آن ها را حفظ کنید. برگزاری دوره های آموزشی برای تیم پشتیبانی تا بتوانند در سریع ترین زمان ممکن مشکلات مشتریان را حل کنند.

از مشتری‌ها بخواهید که به شما بازخورد بدهند و بازخوردهای داده شده را در معرض عموم قرار دهید. این اجازه را به مشتری‌های ناراضی بدهید که شکایات و انتقادات خود را برای شما بنویسند، مشتری اگر نتواند انتقاد خود را به شما وارد کند، سرخورده خواهد شد و دیگر هرگز به سراغ شما نخواهد آمد. با مدیریت درست انتقادها می‌توانید یک مشتری ناراضی را به مشتری وفادار تبدیل کنید. زمانیکه مشتری با شما تعامل برقرار می‌کند، شما می‌توانید از او بپرسید که حل این مشکل چه اندازه برای شما ساده بود؟ و از آن‌ها بخواهید که به شما بین 1 تا 7 نمره بدهند. نمره 1 نشان می‌دهد که تعامل با شرکت شما بسیار راحت بوده و نمره 7 نشان دهنده این است که تعامل و برقراری ارتباط با شرکت شما بسیار سخت و دشوار بوده است.

الگوهای قابل تنظیم درست کنید تا بتوانید به این نوع سوالات به سهولت و به شیوه ای حرفه ای پاسخ دهید. اعتراف کردن شما به خطایتان باعث ایجاد اعتماد و رضایت مشتری می شود و اطمینان مشتری را به خدماتتان باز می گرداند. همچنین به شما اجازه می دهد تا وضعیت را کنترل کرده، توجه مشتری را مجدداً جلب کنید و مشکل را برطرف سازید. براساس رتبه بندی، می توانید کیفیت تعامل خدمات مشتری و حتی عملکرد کارشناسان خود را اندازه گیری کنید. به عنوان مثال، کارشناسانی که رتبه های برتر را دریافت می کنند، می توانند با مشوق ها یا مزایای دیگر پاداش بگیرند.

و با توجه به اینکه 78 درصد از مصرف‌کنندگان در صورت ارائه خدمات عالی به مشتریان، پس از اشتباه دوباره با یک شرکت تجارت می‌کنند، نتیجه خواهد داد. شنیدن مشتریان در مورد یک نقص، خطای فنی یا هر نوع تجربه بدی در کسب‌وکار شما می‌تواند باعث دلسردی شود. برای انجام این کار، می‌توانید از نرم‌افزارهای CRM، برای پیگیری اطلاعات حیاتی مشتری و تاریخچه ارتباط با مشتری استفاده کنید. به‌عنوان‌مثال، می‌توانید به مشتریان این امکان را بدهید که در پیام‌رسان فیس‌بوک به کسب‌وکارتان پیام بدهند، ربات چت در وب‌سایت خود یا تماس تلفنی استفاده کنند. هر چه مشتریان راحت‌تر با شما ارتباط برقرار کنند، سطح رضایت مشتری شما بالاتر خواهد بود. اگر به نظرات منفی پاسخ دهید، مشتریان 1.7 برابر بیشتر احتمال دارد از کسب‌وکار شما بازدید کنند.

برای جلب رضایتمندی مشتریان مواظب باشید که مشتریان دقیقا متوجه منظور شما شده باشند. احتمالا خوشایند نخواهد بود اگر مشتریان بجای اینکه فکر کنند که 25٪ خدمات اضافی دریافت می کنند، گمان کنند 25٪ تخفیف می گیرند. برای افزایش میزان رضایتمندی مشتریان اگر امکان تماس حضوری وجود ندارد، از تماس های ویدئویی استفاده کنید. هرچقدر راههای ارتباطی (تلفن، چت، پیام، ایمیل و غیره)، با مشتریانتان بیشتر باشد به همان اندازه اعتماد بیشتری نسبت به شما ایجاد خواهد شد. با اندازه گیری مداوم این معیار، می توانید ببینید چه چیزی کار می کند و چه چیزی نیاز به تغییر دارد. فرض کنید قیمت محصول خود را افزایش می دهید و می بینید که شاخص CCR به بیش از 30 درصد می رسد.

تلاش کنید تا درک عمیقی از خواسته های مشتریان خود داشته باشید و همچنان به جستجوی راه های بهتر برای رفع آنها و کسب رضایت مشتریان بپردازید. کلید بهبود خدمات مشتریان و رشد کسب و کارتان این است که در مورد تجربه های خوب و بدی که مشتریانتان دارند با خبر شوید. اما مهم نیست که چقدر به این موضوع می پردازید، مقابله با تک تک مشکلات مشتریان غیرممکن است. بهترین کاری که می توانید انجام دهید، ایجاد چندین نقطه ارتباطی برای مشتریان است تا بازخورد خود را ارائه دهند. نرخ ریزش مشتری که به عنوان فرسایش مشتری نیز شناخته می شود به درصد مشتریانی اشاره دارد که تجارت با کسب و کار شما را متوقف می کنند. با این حال، با کمک شاخص CCR، می توانید بفهمید که آیا ریزش به نرخ هشدار رسیده است یا خیر.

در این راستا، می توانید از تجربه و خدمات مشاوره ای تیم “سحاب” بهره مند شوید. از خدمات مشاوره رایگان ما برای بهبود استراتژی های افزایش رضایت مشتریان استفاده کنید. وقتی شما به مشتریان خود به صورت مودبانه و با احترام خدمت می کنید، آن ها احساس راحتی کرده و اعتماد بیشتری به برند شما پیدا می کنند. رعایت آداب و اصول مشتری مداری باعث می شود که تجربه خرید یا خدمات مشتری به یادماندنی باشد و احتمال بازگشت آن ها به کسب و کار شما بیشتر شود. در دنیای بازاریابی و فروش، رقابت تنگاتنگی برای جذب، جلب توجه و نگه‌داشتن مشتریان وجود دارد. به‌عنوان مدیر و پرسنل یک کسب‌وکار، افزایش رضایت مشتریان باید اولویت شماره یک شما باشد.

این موضوع به ‌ویژه در مورد سازمان‌هایی که مشتریانش دائما با کارکنان در ارتباط هستند صدق می‌کند. این مطالعات همچنین اثبات می‌کند که شادی کارکنان با اثربخشی آن‌ها و خلاقیت با بهره‌وری در ارتباط است. سپس باید درک کنید که آنها چه نظراتی در مورد شرکت و محصولات شما دارند و در گام بعدی باید سعی کنید که برنامه‌هایی را برای بهبود تجربه آنها در نظر بگیرید. مشتری مداری باعث صمیمیت با وی می‌شود و رضایت و وفاداری مشتری را به دنبال دارد. هرچند که مشتریان دوست ندارند دائم در حال نظرسنجی باشند اما می‌توانید بدون ایجاد محدودیت، نظرسنجی‌ها را انتخاب کنید و بازخورد بگیرید.

پشتیبانی سلف سرویس، به عنوان روشی برای کاهش شکاف خدمات مشتری، به خوبی عمل می‌کند. سلف سرویس‌ها، بهره‌وری تیم شما را بهبود می‌بخشند و راهی موثر برای بهبود و افزایش رضایت مشتری به شمار می‌روند. اما آنها چگونه می‌توانند رضایت مشتریان شما را بهبود دهند؟ با ارائه یک مرکز اطلاعات، به مشتریان امکان می‌دهید تا بتوانند به خودشان کمک کنند. تلاش برای افزایش رضایت مشتری، اولین گام برای افزایش تجربه مشتری است. با افزایش رقابت، دست پیدا کردن به مشتریان جدید، بسیار بیشتر از حفظ مشتریان فعلی هزینه به دنبال خواهد داشت.

برای کسب رضایت مشتری، باید تمام این تعاملات را به یک سفر به یادماندنی تبدیل کنید. این کار نیازمند توجه به جزئیات، از طراحی وب‌سایت و فروشگاه گرفته تا نحوه برخورد کارکنان و پشتیبانی پس از فروش است. افزایش شفافیت در فرآیندهای کسب‌وکار و ارائه اطلاعات دقیق و صحیح به مشتریان می‌تواند اعتماد آن‌ها را جلب کند. استفاده از سیستم‌های دیجیتال نظیر دکتر کلابز به این امر و در نتیجه به افزایش رضایت مشتری کمک می‌کند. یکی از اصول اولیه برای افزایش رضایت مشتری، شناسایی دقیق نیازها و ترجیحات آن هاست.

تحقیق بازار شامل جمع آوری اطلاعات از طریق نظرسنجی ها، مصاحبه ها و تحلیل داده هاست. این تحقیقات به سازمان ها کمک می کند تا اولویت های مشتریان و شکاف های موجود در خدمات را شناسایی کنند. سازمان ها می توانند با ایجاد کانال های بازخورد مانند ایمیل، تماس تلفنی یا چت آنلاین، مستقیماً از مشتریان نظرات و نیازهایشان را جویا شوند. تحلیل داده‌های مشتریان به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا نیازها و رفتارهای مشتریان را بهتر درک کنند و خدمات بهتری ارائه دهند. این راهکارها به شما کمک می‌کنند تا رضایت مشتریان خود را افزایش دهید و روابط مثبتی با آن‌ها برقرار کنید که در پیشبرد کسب‌وکارتان مؤثر خواهد بود.

از آن‌ها برای خریدشان تشکر کنید، به آن‌ها تخفیف‌ها و پیشنهادهای ویژه ارائه دهید و در مناسبت‌های خاص به آن‌ها هدیه دهید. قدردانی از مشتریان، نه تنها باعث می‌شود که احساس خاص بودن کنند، بلکه آن‌ها را به خرید مجدد و وفاداری به برند شما تشویق می‌کند. یک اصل کمتر شناخته شده اما حیاتی در مشتری‌محوری، مدیریت احساسات مشتری در هر مرحله از تعامل آنها با برند است. از لحظه‌ای که یک مشتری وارد یک وب‌سایت یا فروشگاه فیزیکی می‌شود تا زمانی که محصول خود را دریافت کند، ضروری است که تجربه‌ای مثبت و همدلانه ایجاد شود. این شامل همه چیز از خوشامدگویی گرم تا محیط‌های طراحی‌شده به‌خوبی و پیشنهادات غیرمنتظره است.

مدیران ما در این مجموعه مصمم هستند دانش و تجربیاتِ خود از استارت آپ های خارج از ایران را بر روی اینگونه از سیستم‌ها پیاده کنند تا کمکی‌ به رشد فروشگاه های کشورمان ایران باشد. این مشتریان نه تنها خود به خرید ادامه می دهند، بلکه برند را به دیگران نیز معرفی می کنند. به علاوه، شناخت عمیق‌تری از نیازها و ترجیحات مشتریان از طریق ارتباط مستقیم با آنها نیز بسیار ارزشمند است. این ارتباطات می‌توانند شامل برگزاری جلسات گروهی، مصاحبه‌های تک به تک، و برگزاری نظرسنجی‌های مشتری باشند. بازخوردهای مشتریان را بررسی کنید تا از این طریق بتوانید محصولات خود را مطابق با تقاضای بازار و ترجیحات مشتریان بهبود بخشید. پس از حل مشکلات، پیگیری‌های لازم و مستمری را با مشتریان انجام دهید تا مطمئن شوید که مشکلات رفع شده و رضایت آن‌ها افزایش یافته است.

با آموزش دقیق و پشتیبانی رایگان، این شک و تردید را در ذهن مشتریان خود کاهش خواهید داد و مشتری مادام العمر را به دست خواهید آورد. (هر چقدر سطح رضایت مشتری بالاتر باشه، احتمال بیشتری وجود داره که مشتریان به مشتری وفادار تبدیل بشن). علاوه بر این، سطح بالایی از رضایت مشتری، باعث افزایش درآمد حاصل از ارجاع مشتری میشه و به شما کمک می‌کنه تا برندتون رو توسعه بدید. اگر نتوانید انتظارات مشتریان خود را درک و برآورده کنید، نمی‌توانید امیدوار باشید که آن‌ها را راضی نگه دارید. یک مطالعه اخیر در ایالات متحده نشان داد که حدود ۵۰ درصد از مشتریان معتقدند که برندها انتظارات مشتری را برآورده نمی‌کنند!

اما CRM با اتوماسیون فرآیندهای فروش و مدیریت سرنخ‌ها، بهره‌وری را افزایش داده و هزینه‌های عملیاتی را کاهش می‌دهد. هوش مصنوعی با ادغام داده‌های مشتری از کانال‌های مختلف، دیدگاه جامعی از هر مشتری ارائه می‌دهد. این امر به تیم‌های پشتیبانی اجازه می‌دهد تا تجربه‌ای یکپارچه و بهینه برای مشتریان فراهم کنند. در این‌جا 4 معیار کلیدی رضایت مشتری رو آموزش میدیم که برای موفقیت کسب‌و‌کار شما بسیار مهمه. گاهی در تماس‌های تلفنی نمی‌توانید ارتباط مناسبی با مشتری خود برقرار کنید و با رفتار نامناسبی مواجه می‌شوید و احساس بدی را تجربه می‌کنید. اما باید بدانید که هر تعاملی با هر مشتری جدیدی باید برای شما کاملاً تازه باشد.